Les 12 questions que vos clients posent le plus

Dans la plupart des commerces, une douzaine de questions représentent l'essentiel des appels et messages reçus. Les écrire une bonne fois pour toutes, avec une réponse claire, vous fait gagner du temps chaque jour : sur votre site, dans vos réponses aux emails, et pour régler un assistant IA. Voici la liste, avec nos conseils pour chaque réponse.

Les questions pratiques

1. « Vous êtes ouverts quand ? »

Indiquez vos horaires jour par jour, plus les exceptions : jours fériés, congés, horaires d'été. C'est l'information la plus demandée, et la plus souvent fausse sur Internet.

2. « Vous êtes où, et comment on vient ? »

Adresse complète, repère visible, stationnement, transports, accès pour les personnes à mobilité réduite.

3. « Comment je vous contacte ? »

Le meilleur moyen selon la demande : téléphone pour l'urgent, email ou formulaire pour un devis, messagerie pour une question rapide.

Les questions sur l'offre et les prix

4. « C'est combien ? »

Donnez au moins vos prix de référence ou une fourchette. « À partir de » vaut mieux que rien : un client sans ordre de prix va souvent voir ailleurs.

5. « Vous faites… ? »

Listez ce que vous faites, mais aussi ce que vous ne faites pas. Cela évite des appels inutiles et des clients déçus.

6. « Vous avez des options sans gluten, végétariennes, adaptées à… ? »

Pour la restauration et l'alimentaire, préparez une réponse sur les allergènes et les régimes particuliers. Restez prudent : orientez vers vous pour les allergies sévères.

Les questions sur la commande et le service

7. « Vous livrez ? Vous vous déplacez ? »

Zone précise (villes ou kilomètres), délai habituel, frais éventuels et minimum de commande.

8. « Il faut réserver ? »

Dites si la réservation est conseillée, obligatoire ou inutile, et comment réserver.

9. « Quel délai pour une commande ou une intervention ? »

Donnez un délai habituel, pas une promesse : « en général sous 48 heures » est honnête et rassurant.

10. « Je paie comment ? »

Moyens de paiement acceptés, acompte éventuel, paiement en plusieurs fois si vous le proposez.

Les questions après l'achat

11. « Je peux échanger, annuler, être remboursé ? »

Vos conditions en deux ou trois phrases simples, avec le lien vers vos conditions de vente. C'est typiquement une réponse à écrire mot pour mot plutôt qu'à laisser reformuler.

12. « J'ai un problème avec ma commande. »

Ne cherchez pas à tout régler par écrit : excusez-vous, demandez les informations utiles (nom, date, numéro de commande) et proposez un contact direct.

Une bonne réponse fréquente est courte, précise, datée si elle peut changer, et indique toujours quoi faire ensuite.

Comment utiliser cette liste

1. Écrivez vos réponses aux 12 questions dans un simple document.
2. Publiez-les dans une section « Questions fréquentes » de votre site : c'est aussi bon pour votre référencement.
3. Servez-vous-en pour répondre plus vite aux emails.
4. Donnez-les à votre assistant IA : ce sont exactement les informations dont il a besoin pour répondre juste.